В Берлине более полумиллиона человек получают ту или иную социальную помощь — в том числе поддержку дохода, медицинские пособия или выплаты на детей. При этом, по оценкам, от 40 до 60 процентов жителей Германии, имеющих право на пособия, даже не подают заявления.
«Оформление пособий — серьёзная проблема и для жителей, и для сотрудников государственных учреждений, которые рассматривают заявления, — говорит Бенджамин Зайбель, генеральный директор CityLAB Berlin. — Формы очень длинные, язык в них бюрократический, а процесс идёт медленно».
CityLAB Berlin — лаборатория общественных инноваций, финансируемая Сенатом Берлина. Она взялась изменить порядок подачи заявлений: даже тем, кто преодолевает первоначальные трудности, часто приходится дорабатывать документы.
По данным CityLAB, около 90 процентов первоначальных заявлений на социальные пособия заполнены не полностью или содержат ошибки. Сотрудникам приходится запрашивать недостающие документы и уточнять ответы, из-за чего ожидание может составлять от трёх до пяти месяцев.
«Речь идёт о людях, оказавшихся в очень трудном положении. У них мало денег, и ждать пособия месяцами — серьёзная проблема», — говорит Зайбель.
Просто перевести бумажные формы в цифровой формат недостаточно: основные трудности останутся. Жителям всё равно придётся разбираться в официальной терминологии, выяснять, на какой вид пособия они могут претендовать, и собирать нужные сведения.
CityLAB Berlin и Google.org, благотворительное подразделение Google, изучают, может ли агентный искусственный интеллект упростить этот процесс. В рамках двухлетнего проекта Beyond Forms разрабатывают ИИ-помощника, который сможет определить, какая поддержка подходит человеку, провести его через подачу заявления и заполнить необходимые формы.
Проверка до внедрения
CityLAB изучает новые технологии и создаёт прототипы, прежде чем государственные учреждения рассматривают возможность использовать их в работе.
«Задача CityLAB — на раннем этапе изучать новые технологические решения, которые впоследствии могут быть внедрены в государственные системы, — говорит Зайбель. — Государственные ИТ-проекты обычно идут медленно и обходятся дорого. Инновационная лаборатория должна быть своего рода катером-разведчиком, прокладывающим путь в будущее».
Для проекта Beyond Forms команда изучила существующие процедуры подачи заявлений совместно с Департаментом труда, социальных услуг, гендерного равенства, интеграции, многообразия и борьбы с дискриминацией Сената Берлина. Она опросила получателей пособий и сотрудников, чтобы выяснить, с чем сталкиваются заявители и какая работа создаёт лишнюю нагрузку на специалистов.
Выяснилось, что жители уже обращаются за помощью к генеративным ИИ-сервисам, например ChatGPT. CityLAB увидела риск в передаче конфиденциальных персональных данных коммерческой платформе. В качестве альтернативы лаборатория решила разработать прототип с открытым исходным кодом, который города смогут размещать на собственных серверах.
В центре — потребности жителей
Работа с прототипом начинается с проверки права на получение пособия: житель может выяснить, стоит ли ему подавать заявление. Затем удобный для мобильных устройств диалоговый интерфейс собирает необходимые сведения.
Вместо того чтобы переписывать все данные вручную, заявители могут загрузить фотографии документов, например паспорта и договора аренды. ИИ извлекает из них нужные сведения, а пошаговая анкета помогает заполнить пробелы. Чат-бот объясняет вопросы.
«Система задаст именно те вопросы, ответов на которые не хватает, и сформулирует их так, чтобы пользователям было легко понять, о чём идёт речь, — говорит Зайбель. — По сути, вы просто беседуете: “Давайте посмотрим, какой у вас доход. Сколько вы зарабатываете? Вы работаете? Сколько платите за аренду?”»
ИИ использует ответы, чтобы заполнить заявление, а затем показывает готовую форму жителю для утверждения.
Команда многократно проверяла первые версии решения с жителями и сотрудниками. Посетители также тестировали прототип на конференции CityLAB.
«Мы постоянно разрабатывали и проверяли решения, чтобы понять, что действительно помогает людям. Используя ИИ в этом инструменте, мы стремимся дать пользователям возможность быстрее и точнее заполнять формы», — говорит Наталия Андриич, старший исследователь пользовательского опыта в программе Google.org Fellowship.
Начали с бумажных форм
Первым сценарием применения CityLAB выбрала базовую поддержку дохода для пожилых людей. Её получают около 100 000 жителей Берлина, однако для выбранной услуги не было системы цифровой подачи заявлений: людям приходилось заполнять бумажную форму и отправлять её по почте.
Команда увидела в этом не препятствие, а возможность начать работу без подключения прототипа к устаревшей цифровой платформе.
«Мы подумали, что так можно быстрее внедрить новшество: цифровой системы, с которой пришлось бы связывать прототип, просто не было, — говорит Зайбель. — Beyond Forms неважно, что форма бумажная: система просто заполнит её за вас».
Система может заполнить существующий PDF-файл, который заявитель затем распечатает и отправит. Поэтому она способна помогать жителям, даже если государственное учреждение по-прежнему работает с бумажными документами. CityLAB добавляет другие услуги, чтобы помощник мог подсказывать, какая поддержка подходит человеку, а не исходить из того, что тот уже знает, какое заявление нужно подать.
Сотрудничество с участниками Google Fellowship
CityLAB получила поддержку, подав заявку на участие в программе Google.org Fellowship.
«В рамках стипендиальной программы Google.org мы на шесть месяцев предоставили проекту команду сотрудников Google, которые безвозмездно помогали воплощать общую идею. Кроме того, мы выделили CityLAB грант в размере одного миллиона долларов США на продолжение проекта», — говорит Марко Лозе, старший программный менеджер Google.org.
В междисциплинарную команду вошли сотрудники из Берлина, Лондона и Цюриха. По словам Зайбеля, участники программы выступали техническими партнёрами CityLAB и помогали лаборатории продумывать, как ИИ-агент должен взаимодействовать с жителями, в том числе с пожилыми заявителями.
Команды работали короткими циклами разработки. За шесть месяцев участия в программе они создали первый прототип и выпустили его раннюю версию с открытым исходным кодом. CityLAB продолжает проект самостоятельно.
Решение остаётся за человеком
Beyond Forms — исследовательский проект, а не готовая государственная услуга. CityLAB оценивает разные модели ИИ и проверяет, насколько точно они интерпретируют информацию и помогают пользователям.
«У нас пока нет окончательного решения ни по защите конфиденциальности, ни по точности работы, — говорит Зайбель. — Например, мы оцениваем разные модели ИИ и проверяем, насколько точно они работают».
Система устроена по принципу участия человека в принятии решений. Она может собирать сведения, отвечать на вопросы и готовить заявление, но не отправляет его без одобрения заявителя. Официальные решения по-прежнему принимает государственное учреждение.
Хотя разработку поддержала Google.org, программное обеспечение не привязано к одному поставщику. Город сможет запустить собственную версию на своих серверах, не полагаясь на Google или другого внешнего поставщика облачных услуг. Администрации также смогут загружать существующие формы и с помощью ИИ преобразовывать их в машиночитаемый формат.
Те же компоненты в дальнейшем можно будет использовать и для других услуг, например для оформления разрешений на парковку. Благотворительные организации, помогающие людям получать пособия, тоже смогут внедрить систему, не подключаясь к внутренним государственным системам.
Для CityLAB главный показатель успеха — реальное применение разработки. Предстоит проверить, поможет ли Beyond Forms большему числу жителей, имеющих право на поддержку, подать заявление, сократить количество ошибок и уменьшить нагрузку на сотрудников.
«Мы надеемся значительно снизить число ошибок, — говорит Зайбель. — Чем меньше ошибок в формах, тем меньше работы у сотрудников государственных учреждений. Надеемся, что в итоге выиграют все: и жителям, и специалистам станет проще».